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유저 인터뷰는 해야하고, 사람을 모으기는 힘들고... 이럴 때 활용하면 좋은 프로그램 소개(Session Recording Software as a Service, Fullstory, MS Clarity, Smartlook, inspectlet, Hotjar)

* 주관이 많이 담겨있으며, 각 프로그램들은 무료 체험 기간 정도만 사용해보았습니다. 

* 잘못된 정보가 있을 수 있으니, 관심이 있으시다면, 꼭 공식 홈페이지에 들어가서 정확한 정보를 확인해보시기 바랍니다. 

 

 

내가 좋아하고, 자주 보는 퍼블리에 유저 인터뷰와 관련한 다음의 아티클들이 있다.

 

publy.co/content/4590?s=rwwx8e

 

고객은 자신의 문제를 모른다: 고객의 진짜 목소리를 끌어내는 법

이 글은 이렇게 활용하세요 / 직접 고객의 목소리를 들을 수 있는 유일한 방법 / 유의미한 인터뷰를 만들기 위한 4가지 질문 원칙 / 실전: 인터뷰 5일 전 준비부터 인터뷰 후 정리까지

publy.co

publy.co/content/4484?s=cwjfdd

 

성장으로 이어지는 고객 조사, 퍼블리는 이렇게 합니다

퍼블리 고객 인터뷰 사례를 통해 알아보는, 고객 데이터 분석 설계 및 활용법

publy.co

 

이 아티클 뿐만 아니라, 정말 너무나 많은 책에서 유저 인터뷰에 대해서 강조한다.

 

너무나 중요한 것은 누구나 알고 있지만, 유저인터뷰가 마냥 그렇게 쉬운 일은 아니다.

 

위의 퍼블리 아티클에서도 볼 수 있지만, 고객조사에도 꽤 디테일한 설계가 들어가고,

 

우리의 목적에 맞는 유저여도, 인터뷰를 거절하거나 연락 자체가 잘 되지 않는 경우도 많다.

(리워드가 있어도)

 

실제, 유저들을 모셔다놓고 유저인터뷰를 진행해봤지만, 아직 이렇다할 인사이트가 있지는 않았다.

 

정량적 유저 리서치를 위한 프로그램은 너무나 많다. 

 

제일 많이 쓰는 데이터 분석 프로그램으로는, 

 

구글 마케팅 플랫폼(구글 애널리틱스, 구글 태그매니저, 구글 옵티마이즈, 구글 데이터 스튜디오)

Amplitude (앰플리튜드) / Blaze(블레이즈)

+ Beausible (뷰저블)

 

등이 있다. 

 

정량적인 데이터를 얻을 수 있는 정말 좋은 프로그램들이지만,

각각 유저들이 어떠한 플로우로, 어떠한 행동들을 구체적으로 했는지를 알기는 어렵다.

(할 수 있어도, 셋팅이 쉽지만은 않다,)

 

정성적 제품데이터를 알 수 있는 방법으로

고전적인 방법이면서 효과적인 방법 중 하나는, 

유저들을 모아놓고, 유저들이 사용하는 모습을 전부 촬영하는 것이다, 

 

우리도 이렇게 하고 싶었지만, 시국이 시국... 인지라 출근도 재택근무로 권장되고 있는 시기에 

 

진행은 했지만 아쉬운 숫자였다. 

 

우리 회사와 비슷한 상황의 스타트업들이 있을 것이다. 

 

아래에 제시하는 프로그램들은

 

적어도, SaaS 비즈니스, 이커머스 분야 상세페이지, 유저들의 랜딩페이지 사용경험에 대해서는 도움이 될 수 있을 것 같아서 공유하고자 한다.

 

아래의 프로그램들은 Session Recording 기능을 제공하며,
부가적으로 Heatmap, Dashboard, AB Test 등의 기능도 제공하는 프로그램도 있음.

* 프로그램 소개에 앞서, 다양한 기능들에 대한 소개보다는 Session Recording 및 개인적 느낌과 비용에 대해서 주로 작성해보도록 하겠습니다. 무료 기간동안만 사용해봐서 (15일 2번) 장기간 사용하신 분들에 비하여 정확하지 않을 수 있고, 빼먹을 수도 있습니다.

1. Hotjar

www.hotjar.com/

 

Hotjar: Website Heatmaps & Behavior Analytics Tools

 

www.hotjar.com

특징 :

1. 너무나 유명한 세션 레코딩/히트맵 프로그램

2. 세션 레코딩은 나쁘진 않다. 다만, 유저들이 키보드로 타이핑하는 레코딩은 확인할 수 없다. 보안이 굉장히 잘 되어있다. 

3. 비용 :

- 개인 : 제한적 무료 / 월 39달러 이상 ~

- 회사 : 일일 500세션 / 월 99달러 이상 ~

후기 :

- 가장 많이, 대중적으로 사용되고 있으면서 온보딩도 훌륭하고, 유저들의 방법 공유도 제일 활발한 프로그램

- 모험이 싫다면 hotjar!

2. Fullstory

www.fullstory.com/

 

Build a More Perfect Digital Experience | FullStory

FullStory’s intuitive digital experience analytics provide you with key qualitative and quantitative insights so you can drive high-impact digital improvements.

www.fullstory.com

특징 : 

1. 최고로 강력한Session Recording

2. 최악의 CS/CX

    (챗봇만 움직이고, 온보딩과 가격 체계에 대해 알기가 아주 힘듦. 연락도 제대로 되지 않음.)

3. 가격 : 월 10,000세션에 200달러 부터 ~

   (썰로는, 월 200달러 -> 연 2,000달러로 조정되었다고 들음.)

   (결제를 하고 싶어서 고객센터와 챗봇을 아무리 괴롭혀도 알지 못했기 때문에 썰 정보는 정확하지 않을 수 있음)

4. Fullstory's slogan, "Know your digital experience." 사명, 슬로건, 제품이 삼위일체로 너무나 잘 맞음.

5. 스타트업 지원 프로그램이 있다고 쓰여져 있기는 하나, 관련 메일을 여러 번 보냈으니 답변이 오면 추가하겠습니다. 

 

후기

- 세션 레코딩은 원탑. 

- 개발자들도 다양한 이슈 추적에 용이하다고 좋아함.

- 비쌈. Fullstory 팀의 온보딩에 따르면 가격 흥정이 가능한 것처럼 보이지만, 연락이 되지 않아 결제를 못하고 있음.

 

3. smartlook

www.smartlook.com/

 

User Recording, Heatmaps and Analytics for Websites and Mobile Apps

Session recordings, heatmaps, events, funnels, analytics and reporting. Plans start at $31 per month. Free plan available.

www.smartlook.com

 

특징 :

1. 세션 레코딩 : 나름 괜찮음. 

2. 기능이 매우 다양함. 

 

3. 가격이 hotjar, fullstory보다 저렴

4. wordpress(워드프레스)에 적합한 플러그인을 제공함

 

후기 :

- 전반적인 가성비가 좋은 프로그램

- Look & Feel이 내 스타일

4. inspectlet

www.inspectlet.com/

 

Home

Watch individual visitors use your site as if you're looking over their shoulders. Inspectlet records videos of your visitors as they use your site, allowing you to see everything they do. See every mouse movement, scroll, click, and keypress on your si

www.inspectlet.com

특징 : 

1. Smartlook과 같은 가격, 비슷한 기능 제공. 

2. 약간은 불편한 UI

3. 세션 레코딩 또한 스마트룩과 비슷하다. 

 

후기 :

- 개인적으로는 inspectlet이 smartlook보다 나았다. 

- 글로벌 평점은 inspectlet이 더 낮았는데, 이유는 잘 모르겠다. 

 

5. Microsoft Clarity

clarity.microsoft.com/

 

Microsoft Clarity - Free Heatmaps & Session Recordings

 

clarity.microsoft.com

 

특징 :

1.  세션 레코딩 기능을 무료로 제공한다(아주 강력)

2.  다만, 보안이 강력해서, 플로우를 보는 것만 가능함. (키보드 타이핑에 대한 확인 불가)

3. 빠른 로딩에, 트래픽 제한도 없는 무료 도구. GDPR 준수

 

기능 :

- Heatmap : 클릭/스크롤을 추적해서 페이지위에 시각화
- Session Playback : 방문을 단계별로 추적해서 스크롤,클릭까지 모두 재생가능
- Insight Dashboard : 사용자 행동에 대한 다양한 통계를 제공
ㅤ→ Dead Click : 사용자들이 클릭 가능한거 같아서 클릭하지만 동작하지 않는 부분들
ㅤ→ Excessive Scrolling : 원하는 자료를 찾기위해 위아래로 스크롤한 숫자

 

(정리 출처 : news.hada.io/topic?id=3133)

 

Clarity 후기 :

- UI가 그렇게 좋지는 않고, 기능들도 GA처럼 다양하지는 않다. 

- 하지만, Session Recording 기능을 무료로 사용할 수 있다는 것만으로도 아주 강력하다.

- 개인적인 플젝에서는 Clarity를 사용하고 있다.

- 한국어든 영어든 관련된 아티클이 많지는 않는데, 내가 자주 사용해보면서 Frontier가 되고 싶다

- GA를 중급 정도 사용할 수 있는 분들이라면, Clarity는 교육없이 30분 미만으로도 바로 활용이 가능할 것이다. 

 

정리

* Session Recording만 생각했다면, Fullstory

* 종합 : Hotjar, smartlook, inspectlet

* 무료 : Clairty

 

* 몇 개의 프로그램은 현재도 계속 사용하고 있으니, 특징과 디테일한 후기는 각각 따로 게시글을 올려보겠습니다